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Résoudre les contestations rapidement
Apprendre les principes de base pour gérer les litiges.
Protéger votre entreprise
Apprendre les principes de base. Même si la plupart des transactions de vente sont traitées, inscrites et réglées avec peu de problèmes, Visa dispose d’un processus efficace de règlement de différends.
Protéger votre entreprise à l’aide des renseignements adéquats
Les litiges font référence à l’inversion de la valeur (en totalité ou en partie) d’une transaction par l’émetteur de carte ou par l’acquéreur, et normalement, par la banque du marchand dans le compte du marchand. Les litiges peuvent s’avérer coûteux pour les marchands : ceux-ci peuvent perdre à la fois le montant de la transaction et la marchandise concernée et également avoir à débourser des frais de traitement internes.
Réagir à une contestation
Fournir des renseignements précis rapidement.
Étape 1 : Un titulaire de carte conteste une transaction
Étape 2 : Trouver le relevé de transaction.
Étape 3 : Envoyer une copie à votre acquéreur.
Éviter les litiges
Voici quelques conseils.
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Énoncez clairement vos politiques au moment de la transaction. Votre politique devrait être imprimée sur vos reçus de vente. Si ce n’est pas le cas, assurez-vous d’ajouter les renseignements de la politique sur le reçu de vente près de la ligne de signature du client avant que celui-ci ne signe le reçu. Assurez-vous que la politique soit lisible sur toutes les copies du reçu de vente. L’omission de divulguer de telles politiques au moment de la transaction peut être désavantageuse, si le client essaie de retourner l’achat.
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Déposez vos reçus liés aux ventes et aux crédits dans un délai d’un à cinq jours après la date de la transaction. Ne les gardez pas avec vous. L’omission de déposer les reçus en temps opportun peut entraîner des litiges en raison de la « présentation tardive ».
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Assurez-vous que les reçus de vente incorrects sont annulés et que les transactions ne sont traitées qu’une seule fois. La saisie de la même transaction dans un terminal plus d’une fois, le dépôt de la copie du reçu de vente du marchand ainsi que de la copie de la banque auprès de votre acquéreur, ou le dépôt de la même transaction plus d’une fois auprès de plus d’une banque de marchand peuvent tous entraîner un litige pour « transaction en double ».
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Si la livraison de l’achat du titulaire de carte est retardée, informez le titulaire de carte du retard, ainsi que de la nouvelle date de livraison ou de service prévue.
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Ne déposez pas les transactions dans votre compte de marchand avant d’avoir expédié la marchandise correspondante. Si les clients voient une transaction sur leur relevé Visa mensuel avant d’avoir reçu la marchandise, cela peut entraîner un LITIGE qui aurait pu être évité.
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Pour la compensation et le règlement d’une transaction, un acquéreur doit soumettre le nom du marchand qui est le plus visiblement affiché par celui-ci et par lequel les titulaires de carte le reconnaissent. Le nom du marchand est un facteur important qui aide les titulaires de carte à reconnaître une transaction. L’utilisation du nom le plus visible devrait minimiser les litiges résultant d’un nom de marchand méconnaissable.